Tourisme et innovation : quels leviers sont activés par le secteur pour stimuler l’activité ?

A l’occasion du Salon Mondial du Tourisme 2017 qui s’est tenu du 16 au 19 mars 2017 au Parc des Expositions de Paris, Porte de Versailles, nous nous sommes intéressés aux innovations qui jalonnent le paysage du tourisme actuellement et qui transformeront certainement très bientôt notre façon de voyager.

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Les besoins de personnalisation, de mobilité, d’accès facile et rapide à l’information, associés à l’omniprésence du numérique et la recherche grandissante d’expériences uniques sont autant d’éléments primordiaux à prendre en compte pour les acteurs du tourisme, moteurs de leur nouvelle quête de différenciation sur le marché.

Pour contrer l’ascension fulgurante des entreprises du low-cost, les grands acteurs du tourisme ont misé, au contraire, sur la montée en gamme des expériences proposées, afin de se démarquer réellement, en justifiant donc l’écart tarifaire entre les offres de voyages hauts-de-gamme et celles proposées dans le low-cost.

Cependant, cette tendance ne représente pas une mutation majeure dans le secteur.

 

Ce sont finalement parfois des petits acteurs qui s’engagent dans les grandes nouveautés qui portent la réelle transformation de l’expérience touristique aujourd’hui.

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Parmi les ingéniosités les plus notables dans l’industrie hôtelière, c’est principalement au niveau des gammes de service que l’on retrouve les plus belles innovations :

– reconnaissance vocale pour effectuer les réservations de voyage,

– commande du room service à l’avance,

– réglage de la température de la chambre avant l’arrivée, …

De nombreuses applications se sont développées pour que le voyageur possède un véritable concierge numérique personnel dans sa poche.

 

Le secteur des « private rentals » mise quant à lui désormais sur un élargissement de son champ d’actions en proposant des activités locales pour poursuivre l’immersion dans la destination choisie. Le voyageur peut désormais non plus seulement séjourner dans un appartement « comme un local », il peut aussi profiter des bons plans connus des habitants le reste de la journée.

 

Dans le but unique de continuer à ravir ses clients aux besoins nouveaux, le secteur touristique s’élargit donc au champ des expériences à vivre, en matière d’offre comme d’hospitalité. Ces innovations au potentiel exponentiel visent à démocratiser le tourisme au plus grand nombre.

 

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Mettre l’innovation technologique au service du tourisme : un atout non-négligeable

Bien loin de proposer une substitution d’expérience comme on pourrait malencontreusement le penser, la technologie permet la valorisation des spécificités locales et d’expériences authentiques : elle ne retire pas le facteur humain, elle l’accompagne.

Elle permet aussi d’anticiper les impairs et les gérer, pour satisfaire au mieux cette nouvelle clientèle habituée à ne plus attendre, à obtenir les informations à l’avance et à être très autonome.

L’apparition des chatbots par exemple participe à cette mise en valeur du patrimoine en guidant les touristes et en leur facilitant la lisibilité des activités et sites touristiques à ne pas manquer.

D’autre part, de plus en plus d’applications naissent également avec la volonté d’apporter des suggestions en temps réel toujours plus personnalisées pour le voyageur afin de le conseiller au mieux tout en tenant compte du contexte et du lieu où il se trouve, ainsi que de la météo locale.

 

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Le tourisme génère toujours plus de données et il est primordial de les utiliser au service du voyageur, afin de personnaliser au maximum son séjour et ainsi tenter de gagner sa « fidélité ».

L’intelligence artificielle doit être utilisée à cet effet, mais sans dénaturer le facteur humain qui reste un élément incontournable de l’expérience. Elle doit représenter un atout de mise en valeur sans jamais se substituer complètement à la présence de l’homme du processus.

Il faut donc réussir à trouver le bon équilibre dans le ratio homme-machine, savoir reconnaître les situations dans lesquelles le voyageur a besoin que sa problématique soit résolue par une machine ou par un humain.

 

A la semaine prochaine !

 

L’équipe Wipolo

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